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Mit dem Comeback des Privatkundengeschäftes gewinnen die Bank-Filialen wieder an Bedeutung – der Leistungsdruck für die Mitarbeiter vor Ort wird spürbar zunehmen.
Die Mitarbeiter in den Außenposten der deutschen Banken sind wirklich nicht zu beneiden. Das große Filialsterben und die damit verbundenen Ungewißheiten haben sie noch nicht einmal ganz überstanden, da müssen sie sich bereits wieder auf Veränderungen einstellen. Im Fokus der Konzernstrategen stehen dabei vor allem die Kundenberater.
Die Zeiten, in denen man mit ein, zwei kurzen Kundenkontakten durch den Tag kommen konnte, gehören wohl schon bald der Vergangenheit an. Drei bis vier ausführliche Beratungsgespräche täglich werden künftig zur Norm. Zu diesem Ergebnis kam Anfang Mai eine Umfrage im Auftrag der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting unter 76 Vorständen deutscher Kreditinstitute. Doch die Bosse erwarten nicht einfach nur mehr Kontakt zum Kunden, sie verlangen auch Resultate, insbesondere beim bisher noch allzu oft vernachlässigten Cross-Selling von anderen Produkten des Hauses.
Keine Frage, die Anforderungen an die Kundenberater in den Filialen steigen – und die Kommunikationsfähigkeit wird zur entscheidenden Schlüsselkompetenz. Wer auf diesem Gebiet Punkte sammeln will, sollte sich deshalb rechtzeitig nach entsprechenden Weiterbildungskursen umsehen. Ein zweitägiges Training mit dem Titel „Fokus Kunde“ bietet zum Beispiel die Bankakademie in Frankfurt (www.bankakademie.de) an. Für 800 Euro können die Teilnehmer in Diskussionen, Rollenspielen und mit Hilfe von Videoanalysen an ihrer Gesprächsführung feilen. Abgerundet wird das Seminarprogramm durch kundenorientiertes Telefonieren, rhetorische Tips und Übungen zum sicheren Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen. Drei Tage und 1150 Euro plus Mehrwertsteuer muß investieren, wer sich statt dessen für das Aufbautraining „Erfolgreich verkaufen an Privatkunden“ der Vereinigung für Bankberufsbildung (www.vbb.de) entscheidet. Die Themen des vor allem auf Young Professionals zugeschnittenen Workshops reichen von der Vorbereitung von Verkaufsgesprächen über effiziente Beratungsstrategien bis hin zu Übungen zur klaren, zielgerichteten Gesprächsführung. Auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert sich dagegen das dreitägige Seminar „Akquise-Strategien mit Herz und Verstand“ der Akademie für Führungskräfte der Wirtschaft (www.die-akademie.de). Mit Verkaufsunterlagen aus dem eigenen Unternehmen trainieren die teilnehmenden Manager unter anderem den Einsatz neuer Methoden und Tools zur Kundengewinnung. Die Kosten für den Workshop belaufen sich auf 1350 Euro plus Mehrwertsteuer.
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von Jan Tiedge
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