Mobile Bankberater schließen Serivelücken und entwickeln sich zu Filialen auf Rädern

Die deutschen Kreditinstitute bauen ihre mobilen Vertriebseinheiten aus, um die Service-Lücken zu füllen, die durch die Straffung der Filialnetze entstanden sind.

Die Restrukturierungsanstrengungen der deutschen Banken haben ihre Spuren hinterlassen - positive in den Bilanzen, negative bei der Qualität der Kundenbetreuung. An die 10 000 Filialen wurden seit Anfang des Jahrzehnts bundesweit ersatzlos geschlossen, der Komfortverlust für die Kundschaft ist beträchtlich.
Längst haben die Wettbewerber der Geldhäuser auf die Service-Lücke reagiert. Vor allem die Finanzvertriebe mit ihren Heerscharen von Außendienstlern nutzen die entstandenen Defizite der Kreditinstitute gnadenlos aus. Eine gefährliche Entwicklung, die bei den Banken zu einem Umdenken geführt hat: Die Filiale wird inzwischen nicht mehr nur als Kostenfaktor gesehen, und der direkte Kontakt zwischen Berater und Kunde genießt einen deutlich höheren Stellenwert.

Zum Umdenken beigetragen haben dürften auch die Wünsche der Kundschaft: In einer aktuellen Umfrage des Bundesverbands deutscher Banken bezeichneten 88 Prozent der Befragten die Erreichbarkeit der Filiale als wichtig bis sehr wichtig. 84 Prozent legten großen Wert auf die persönliche Beratung. Dennoch streben die Verantwortlichen in den Konzernzentralen nicht die Rückkehr zu alten Verhältnissen an. Die Lösung des Problems sehen sie vielmehr im Ausbau ihrer mobilen Vertriebseinheiten. Service auf Rädern lautet jetzt das Glaubensbekenntnis der Branche - der mobile Berater als Ein-Mann-Filiale, die dem Kunden zur Verfügung steht, wo immer er es wünscht.

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Möglich wird dies nicht zuletzt durch den Einsatz neuer IT-Systeme
Elektronische Formulare, digitale Signaturen und hochgerüstete Laptops mit mobilem Breitband-Zugriff auf die Konzern-Netzwerke sollen den Berater in die Lage versetzen, künftig auch im Wohnzimmer des Kunden nahezu alle Dienstleistungen der Bank anbieten zu können. Die Strategien der Geldhäuser unterscheiden sich dabei erheblich voneinander: Während die einen auf die Kooperation mit externen Finanzdienstleistern vertrauen, setzen andere auf den Aufbau eigener mobiler Vertriebseinheiten. So beschäftigt beispielsweise die Postbank mittlerweile rund 5000 mobile Berater in der eigens dafür gegründeten Postbank Finanzberatung AG.

Die dritte Fraktion, darunter die Deutsche Bank, fährt zweigleisig: Die Deutschbanker bauen einen eigenen mobilen Vertrieb auf - und kooperieren seit 2002 sehr erfolgreich mit der Deutsche Vermögensberatung AG. Mehr als eine halbe Million Neukunden führten die DVAG-Berater der Deutschen Bank seitdem bereits zu. Doch ganz gleich, ob intern oder extern: Die Job-Aussichten für mobile Berater sind derzeit so gut wie lange nicht mehr.


© StepStone, 2009