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Banken und Versicherer treiben die Industrialisierung an der Schnittstelle zum Kunden voran. Eine verbesserte Mensch-Maschine-Interaktion soll teures Personal ersetzen.
Kredit am Automaten
Wovon so mancher Bankvorstand hierzulande noch träumt, ist in Japan bereits seit Jahren Realität. Im Land der aufgehenden Sonne können klamme Kunden in so genannten Yen-Shops an automatischen Terminals Kleinkredite beantragen und das Geld auch gleich mitnehmen. Sicherheiten werden nicht verlangt. Doch dafür zahlen die Söhne und Töchter Nippons einen hohen Preis: Wucherzinsen von bis zu 29 Prozent haben inzwischen den Gesetzgeber auf den Plan gerufen.
Von solchen Verhältnissen sind deutsche Banken weit entfernt – und ob in ihren Filialen irgendwann tatsächlich neben den Geld- auch gleich Kreditautomaten nach japanischem Vorbild stehen werden, bleibt abzuwarten. Dennoch arbeiten die Banken mit Hochdruck an Lösungen, mit denen sich einfache Kunden-Transaktionen bis hin zu Kreditanträgen ohne Personaleinsatz durchführen lassen. Dabei setzen sie allerdings mehr auf das Internet als auf leibhaftige Automaten. Customer-Self-Service heißt diese Form der Selbstbedienung, die laut einer Trendstudie der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting neunmal günstiger ist als der persönliche Kundenkontakt. Vor allem Standardprodukte mit kleinen Margen sollen so abgesetzt werden.Solche technoligien bringen Jobverlustgefahren mit sich.
Customer-Self-Service
Das World Wide Web als Vertriebskanal spielt auch für die Versicherungen eine immer wichtigere Rolle. Allerdings sind die Assekuranzen längst nicht so weit, wie sie gerne glauben machen wollen. Deutsche Versicherer verbauen sich ihren Geschäftserfolg durch unausgereifte Online-Services, sodass sich Kunden in vielen Fällen nicht von einem Abschluss überzeugen lassen.
Massive Fortschritte gibt es dagegen bei einer anderen Automatisierungstechnologie, bei der Banken und Versicherungen zu den Vorreitern zählen: Spracherkennungssoftware kann im gegebenen Kontext mittlerweile alles erkennen. Bereits in wenigen Jahren wird der Kunde einfach drauflosplappern können und verstanden werden. Die betroffenen Beschäftigten in der Finanzbranche sollten sich nicht auf beruhigende Statements aus den Chefetagen verlassen. Nur eine zukunftsfeste Spezialisierung kann vor dem Job-Verlust bewahren – die 08/15-Jobs dagegen wird die neue Technik fressen.
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